Що таке Омніканальність / Всеканальність (omnichannel)?

Омніканальність / Всеканальність (від лат. Omni - всі + англ. Channel - канал) - це підхід у сфері обслуговування клієнтів або реалізації продажів, коли всі можливі канали зв'язку з клієнтом об'єднуються в єдину систему. Це можуть бути фізичні магазини, веб-сайти, мобільні програми, соціальні мережі, електронна пошта, телефонні дзвінки та інше. Основна мета омніканальності - забезпечити максимально зручний і неперервний досвід взаємодії з брендом або сервісом для клієнта. Незалежно від того, яким каналом клієнт користується у даний момент, він отримує однаково високий рівень сервісу, може переключатися між каналами без втрати інформації чи якості обслуговування.  Такий підхід дозволяє покращити взаємодію з клієнтами, підвищити їхнє задоволення від взаємодії з брендом і, як результат, збільшити продажі або покращити інші ключові показники діяльності компанії.

Термін "омніканальність / всеканальність" (omnichannel) вперше з'явився в бізнесовій лексиці близько 2010 року. Одним з перших його використали в маркетингу, роздрібній торгівлі та сфері обслуговування клієнтів.  Ця концепція виникла як відповідь на ростучі очікування споживачів, котрі хотіли якісного, послідовного досвіду покупок через всі канали. Технологічні розвиток, включаючи поширення смартфонів та розвиток інтернету, дозволили роздрібним продавцям та іншим компаніям надавати такий досвід.  З розвитком цифрових технологій і зростанням кількості точок контакту з клієнтами "омніканальність" стала важливим елементом стратегії багатьох бізнесів.